特斯拉车主:花近百万买了特斯拉Model X , 结果却不敢开,维权还遭冷遇

  • 2019-07-08 15:34:36 汽车视窗 打印正文 复制链接 字号 繁体 颜色 绿
  •   文|天涯君

      上海的张女士(化名)从来不会想到,自己原本幸福平静的生活,会因为花近一百万购买了一辆特斯拉Model X,而遇上了很多糟心事。提车后特斯拉Model X爆发的各种问题、售后服务差和维权难让她和丈夫身心俱疲,生活受到了严重影响……

      以下为张女士自述

      (S:张女士丈夫,W:特斯拉销售顾问)

      1

      稀里糊涂买了辆展车

      今年3月初,因为我们的车牌拍了近一年的时间都没中标,我们决定放弃燃油车选择一辆新能源车。在特斯拉展厅,接待我们的是热情的销售顾问W,试驾Model3之后,我老公觉得驾驶位空间太小,问能不能试驾一下特斯拉Model X,销售顾问说每个人只能试驾一种车辆,不守可以在展车里试试空间,两款车操控是差不多的。

      在我们详细询问价格的时候,W突然对我们说,虹桥天地店有辆展车,非常合适,你们要不要考虑?

      我的第一反应是拒绝,展车?买鞋子还不买摆在外面的样鞋呢,谁要买展车?

      W接着说,“我们展车都是按新车标准交付的,定期都有工作人员进行检查和打理,特斯拉展车连脚垫都是不铺的,所以您放心,连脚垫都很干净。交付前也会清洁的非常干净的。”见我没说什么,W继续说,“其实展车和新车没有任何区别,它还是辆现车呢,您很快就能把它提走,另外展车还有4万的优惠,和免息贷款优惠。”

      接着W又跟我们说,这段时间特斯拉Model 3在进行交付,等待最长时间的车主,已经等了将近1年的时间;我联想到之前新闻也有车内饰致癌的报道,如果说现车的内饰没有太大的异味,又是我希望的6座形式,还能尽早提车,现车,也确实是个不错的选择。

      “现在很多人都想买我们这个展车的!刚刚一对夫妻已经过去看了,我让同事从现场拍了点照片过来,您看我们这个记录,除了作为展车,它什么问题都没有,您就放心吧。您如果不满意,我们要有车主信心计划,提车当天可以退车的……”就这样,在W的说服之下,我们交了定金,定下了这辆从没见过的展车。

      虽然是定下了车子,我却有点担心。既然付了定金,总是要去看看的。W先是拒绝了我们去看的要求“买都买了,就别看了吧。”我有点不可思议的看着她,怎么说也是个大件,我不至于如此心宽啊!

      看我坚持要去看,W答应送我们去虹桥天地店看看“我们的车”,顺便让S试驾另一辆Model X,不过她就不陪我们看车了。

      在虹桥天地店,看到那辆即将属于我们的车安静的停在那里,我老公非常兴奋。

      但我们很快发现第二排的座椅放到最前面,还不能移动了。服务人员还不知道我们已经是这辆车的准主人了。“这几天看的人太多,我们把它移到前面固定住了,方便上下。不然移来移去不好。”

      听了这个解释,我和老公都松了口气。“我还以为坏了呢!”我对服务人员说,“我刚刚付了这辆车的定金,没坏就好。”

      2

      新车就要维修?修车还要排队?

      等待提车的时间里,我们加入了不少W帮我们拉的群,比如交付群、安装充电桩的群、保险群之类的,都是为了我们交付新车准备的。虽然特斯拉不像其他牌子的车,动辄能优惠个10万8万,但也没有强制店内购买保险;虽然配给我的交付一直处于“找不到人”的状态,但好在W通常能及时回答解决相关问题。3月12号,W发消息对我说晚上我订购的车就要运到虹桥服务中心做交付准备了,3月20日准备提车。

      提车当天,我们早早的到了店里,稍作等待后准备进行交付。交付让我们确认提车签字,我们不禁哑然,还没看到车呢!交付说这也是流程,最近在忙Model 3的交付,这样大家也能节省点时间。我在W的朋友圈看到他们确实最近很忙,“不会有什么问题的,大家都这样。”听交付的话这字还是得先签了,要真有问题特斯拉这么大店总不能赖账吧?于是我们签了字。

      满怀欣喜等了好几天的车,在看到车子的那刻却全是失望,车子上全是灰尘。说好的“新车交付标准”在哪里?说好的脚垫清洁干净在哪里?车身上的手印还在,车内到处都是灰尘……再尝试移动了一下那个曾经“被固定的座椅”,发现无法调节。

      交付让另一个维修人员接待我们,维修人员拿着一张基本已经写满了的表格给我看,“等着维修的车都排满了,你留一下你的电话,我给你约维修时间。”

      新车就要维修,还要排队等待?我们都觉得不妥,和交付、维修交涉之后,说先帮我们安排检修。

      我们坐在沙发上等待,周围大多数都是Model 3的车主。有人因为漆面划痕等待特斯拉给处理结果,有人因为车顶玻璃缺角要求换车…之前听说特斯拉做工粗糙,只是说缝隙大,真没想到问题这么多。

      下午的时候,交付说车子检修过了,座椅是一个零件线没接好,现在已经接好了。我们暗自松了一口气,如果只是线没接好就不用退车了。退车对我们来说,不只是之前买的保险、办的各种手续都要去处理,更重要的是还要花更多的时间。

      交付说帮我们把车清理了一下,我们又粗略的看了看座椅、车窗车门是不是能正常打开关上,玻璃有没有伤痕。这时候又发现车子的门饰板上有几条灰色的印子,“可能是没擦干净吧。”交付脸上也有点不好意思的样子,想到销售顾问最近确实很忙,我们也没有再说什么。

      就这样,我们拥有了人生中的第一辆车,Tesla Model X。

      3

      问题频发 售后服务让人身心俱疲

      都说车子是男人的大玩具,这话放在我老公身上一点也不假。以往如果回家了,是断然不肯再下楼去的。可有了车子以后,时不时的跑下楼去车里捣鼓一下看看有没有软件更新,看看怎么搞一下行驶记录仪……

      除了对爱车的百分之一百二十的关注之外,S充分诠释了“爱惜”的本质。他前后花近万元买了手工蜡和洗车工具,一副要亲自伺候爱车的模样。也是因为天天相处,还不到一个月的时间,S列了一张清单出来,和我说觉得车子有些异样。

      第一次看到这张清单我有点哭笑不得,车门有异响,车窗有异响……看多了网上流传的段子,大多都是嘲讽特斯拉做工粗糙,我问S“买之前不是早有心理准备,做工粗糙这种问题我们都不要太在意吗?”S和我解释说,我们车子的问题和网上说的那些还不太一样,恐怕是一些零件有问题了。

      左前车门打开的时候有明显的阻力和咯咯咯的卡顿声;车窗也不是网传的“吱吱”声,而是类似打鼓的“咚咚”声……我对S的判断没什么怀疑,当下就赶紧联系了特斯拉预约维修。4月1日,提车后10天,我们进行了第2次维修。第1次是在提车的当天。

      然而相对于提车当天的维修,这次的维修并不尽如人意。修理时间仅不到2小时,就通知我们修好了。而清单上的多数问题都没有体现在维修工单上,原因是认为没有问题,属于正常情况。少量被记录的问题最终也被判定为零件正常,仅仅处理了一些例如摄像头明显松动的情况。对这个结果,S非常不满意。但维修顾问表示这次维修就到此为止了,有问题再来看吧。

      抱着希望而来,又怀着失望而归。

      我安慰S说,也许有些问题他们见的多了,所以并不在意。这是我们的车子,我们对它的关注更多。维修人员不过是短短2个小时的接触,我们再多观察一下,有问题再来修吧,又不是不给修。

      S并不认同我宽慰他的话,“再观察都还是这样的异响,而异响他们又认为是正常的。这不就走入死胡同了吗?”S决定自己再找出车门零件有问题的证据。

      特斯拉的Model X这款车有一个圣诞彩蛋,伴随着圣诞歌曲,鹰翼门和两扇前门都会自动有开启关上的动作,仿佛跳舞一般。S想到彩蛋的自动播放可以帮助自检Model X有无问题,拉着我找了空旷的地方播放彩蛋。

      本来只是抱着试试看的心态播放彩蛋,没成想还真找到了车门零件有问题的证据。几次播放下来,驾驶位的门都无法自动打开。S一如既往的谨慎,“也许是有风的缘故,再找个没风的天气再试试看。”

      结果不论有没有风,左前门都不能自动打开。致电特斯拉400热线,工作人员说在后台可以看到log有报错,说帮我们重置一下系统应该就会好了。

      作为机械与计算机双修的S,放下电话就和我说,这绝对不是系统问题,重置100遍也不会有用。果不其然,重置系统并没能让左前门在进行彩蛋的时候自动打开。有了这个结果,S对再次维修增加了不少信心,决心找出车窗有问题的证据。

      但没有高兴太久,没几天他就发现上次仅仅维修的几个问题中的一个又出现了故障。前排座椅滑轨的盖板基本全部掉了下来。这个发现让S有点郁闷,不是什么高科技的东西,拧上去就好的零件,也能修了还坏。也是透过这个事情,S对特斯拉服务中心的维修产生了怀疑,“拧个螺丝这样没太多技术含量的修理,也能出问题,说明完全不用心。”

      车窗有问题的其他证据还没找到,一场夜雨之后,S发现驾驶位B柱有了大面积的水渍。当时水渍还很新,摸上去湿乎乎的。我们又急忙联系了特斯拉服务中心的维修部,对方问我们有没有开窗开车。S当个笑话和我说了,“大雨我开窗开车,是傻吗?小雨也不至于让整个B柱都是水渍啊!”

      为了搞清楚车子到底是像特斯拉说的一样“都这样”,还是我们认为的“需要维修”。S还约了车友看车,结果回来的时候怒气冲冲,“他们(服务中心的维修部)就是欺负咱们好说话,变着法的来吓唬你,不给你修!”我忙问是怎么回事,原来是车门按键的问题。之前我们提出车门按键都有不同程度的过度凹陷,维修顾问的回复是“用用都这样,如果要修,就要把门拆的粉碎,你们这是新车,对车子不好。等不灵敏了再修。”

      “修门肯定也要拆门的,这次不能听他们的。按键还是要修一下,一直凹进去,反而容易坏。”S下定决心要一次性把清单上的问题都解决了。为了这些问题,我们自己找证据,和特斯拉反复沟通,查找资料已经花了太多时间。“买车是为了方便生活,这样反而影响生活了。”我和S达成一致,要尽快解决这个问题。

      4

      让人崩溃的特斯拉售后

      4月15日,S突然打电话给我,说通过特斯拉400电话上报的问题,虹桥服务中心回电了,电话里声称多数问题是因为“展车”造成的。我急忙问S,那有没有说到底怎么修呢?

      S说,对方电话里一直在解释这些问题是因为“展车”造成的,也没说具体怎么办。他想去虹桥的维修部现场问问。

      此时我们已经发现,提车的时候发现的车门门饰板污渍并不是没擦干净的灰尘,而是高跟鞋踢伤的划痕;我们还在当时不能移动的座椅下方找到了一个小拇指甲盖大小的划口。S因为提车当天就看到过车门门饰板的污渍,确信不是我们自己造成的,要求特斯拉维修,特斯拉则以“门饰板只能换,不能修”拒绝了我们。至于座椅下方的划口,苦于提车当天没有发现,我们只能自己吃进。咨询一番之后,这个划口只能更换座椅,花费大概在4万左右,不多不少,正好是展车优惠的价格。

      我到维修部的时候,S已经坐在里面了。我问他有什么进展吗?回答是没人搭理他。

      此时此刻,我和S已经被特斯拉的态度所激怒了。我觉得自己之前“又不是不给修”的想法实在是太幼稚了!这样的冷板凳、踢皮球不就是“不给修又能怎么样”的态度吗?

      没错,我买的是一辆优惠了4万元,并享受了免息贷款的展车。但不意味着我就要因为它是一辆展车,就接受车窗异响、开关门异响、车内B柱渗水、车门键凹陷等等问题。而我要求的也仅仅是正常维修啊!除了几次三番的奔波,还要自己花时间寻找证据证明零件确实故障。

      明明是自己花了近百万的真金白银买了辆“豪华型SUV”,为什么到头来在遇到故障的时候,却需要自己低声下气的哀求呢?

      一番争执之后,在我们的强烈要求下,特斯拉虹桥服务中心的交付主管和维修主管同时在场,为我们第3次维修定下了方案。这次的工单长达6页10项内容,我们一项项的和维修顾问确认,生怕再出现上次,“未发现异常,望观察使用”的情况。

      此时,距我们提车,还不到1个月。

      这次,车子在维修部停留了3天才通知我们取回。在这个维修时间上,比第2次维修只进行了2小时要令人欣慰。修理结果也基本令人满意,除了更换的门饰板左右材质不同,左边门饰板本身就有一个凹陷的瑕疵之外,只剩下左侧B柱渗水的问题还没检测出来。不过,有水渍的位置被清洁过,我们对这次的维修结果还算比较满意。至少,那个上次被勉强“修好”的滑轨盖板,这次终于发现原来是个损坏的塑料件,给更换了。

      关于左边新更换的门饰板有所瑕疵,维修顾问提出用补漆笔填补一下。维修主管表示凹陷位置是木纹装饰,很难进行修理,还是要重新从美国订一块门饰板,再做安装。回家的路上我们开玩笑,买了一辆车,来来回回已经“提车”4次了,还预约了第5次。真正的买一赠四。

      自嘲归自嘲。已经把要求降到最低,只希望能把车一次性修修好的我们,盼望着千万别再出什么幺蛾子。

      转眼进入5月。这时候我们和爱车已经更加熟悉,开起来也更为顺畅。特斯拉联系我们说需要更换的门饰板已经到了,让我们预约更换。

      5月21日,我们再次来到特斯拉虹桥服务中心。上次维修的几个问题都没有“复发”,只是副驾驶位的玻璃升降时也出现了“咕咕”的打鼓声。我让S放心,上次驾驶位出现的是同样的声音,“既然上次能解决,这次就算依葫芦画瓢也能解决的”。

      不得不说,特斯拉总是能在我对他们充分信任的时候,让我“啪啪啪”打脸。上次我觉得“又不是不给修”,他们就拿出了“不给修又怎样”的态度;这个玻璃异响的问题,明明同样的异响,驾驶位上次已经顺利解决,但副驾驶位的反馈却是:没听出来,润滑了压条,再观察看看吧。

      没听出来、检测不出,真的是个让人感到无力的借口啊。

      此时我感到S的不耐烦。这才2个月的时间,为了车子的事情前前后后耗费了不少时间和精力。玻璃升降异响也仅仅是让人体验不好,但B柱的渗水点现在还没能找到,再过不久就到黄梅天,实在令人放心不下。然而,渗水点只能依靠专业维修人员,S决心像自己发现车门异常的证据一样,自己找到车窗异响的证据。

      5月22日,进行了一次新的软件升级之后,我们又找了块空旷地方播放彩蛋。这次是为了验证车门故障是不是完全修复,这也是上次修车后我们第一次自己播放彩蛋,但播放了4次,4次均没有播放完成就自动停止了。提供了具体的播放视频给特斯拉,特斯拉虹桥表示说是后台看不出什么问题,均显示彩蛋功能播放完毕,可能是固件问题,等新固件看看。

      隔日,一场夜雨过后,刚刚清洗干净的翻毛皮上留下了新的水渍。S和我都没想到,特斯拉进行了为期3天的漏水测试都没有发现异常,不到1个月的时间就又出现了渗水的情况。

      渗水的问题还没来得及再去维修,我们又发现中控台本该显示的车道线不见了,防撞预警系统也随之失灵。紧接着S在一次独自送孩子上课,在高架行驶的时候发现方向盘也出现了“如果摆正方向盘,车子就会朝右边偏移”的情况。这几个在特斯拉看起来不过是需要软件更新和四轮定位的“小问题”,却着实让我们有点害怕。

      此时,在S不懈的努力下,我们也找到了证明车窗“咚咚”异响的方法。他找了个安静的地方,录下了车窗升降的视频,接着导出音频,可以很明显的从音频曲线上看到车窗发出“咚咚”声时的不同。但我们没有什么兴奋感,因为按照这几次打交道的经验,即便提供这样的证明,特斯拉也不一定给修理,说不定还是拿“听不到”来打发我们。

      我们决定在进行第5次维修之前整理一下之前的维修工单,却意外的发现提车当天并没有开具工单。于是我们前往特斯拉索要第一次的维修单。看到维修单的时候,我心里“硌噔”一下,暗叫不好,看看S的脸也是拉下来老长。毕竟提车不过是2个多月前的事情,我们都还记得那时候说第二排座椅是“线没接好,接上就行了”。但工单上白纸黑字,赫然写着“检查结果俯仰机构内部传动不佳,需要更换俯仰机构”;“更换俯仰机构-第二排座椅-RH,已完成。”

      一种上当受骗的感觉,让我瞬间觉得四肢都乏力。就是在这个地方,2个多月前,我和S讨论着,如果是零件有问题,就走信心保障计划退车。彼时我们还没有维修经验,并不知道会开具工单,对特斯拉也是100%的信任和宽容。可他们,利用这100%的信任和宽容,一次次的对我们欺瞒。这一刻,我想S应该和我一样,觉得自己蠢透了。

      提车当天就进厂维修;没有告知更换车辆零件;车辆买来3个月内维修4次;车辆左侧B柱渗水2次;多数问题特斯拉采取推诿的方式,告知“未发现异常,建议使用观察”,特斯拉没能尽到检修职责,导致我们不得不花费时间与精力自行收集车辆故障证明;遇到问题沟通不积极……因为这一系列的问题,积攒许久的怒火全部爆发。我和S提出了退车或换车的要求。

      当然被特斯拉驳回了。

      他们在第一时间联系了公关部门、法务部门,也第一时间驳回了我们的要求。来来回回几番较量之后,我和S在无奈中让步。把车修好,该修的零件修,该换的零件换,我们同意签署特斯拉提供的谅解备忘协议。

      但里面的赔偿内容,远远低于我们所能接受的底线。我和S互相自嘲,“又不是不能开,车修好才是最主要的。”

      这次的维修从6月10日开始,一直到6月23日结束。好消息是大部分情况都修好了;坏消息是,渗水问题依然没有找到渗水点。

      6月23日,S从外地出差回来,顺便去把车取回。

      本以为这次的维修万无一失,总算是能放心的用车了。毕竟维修结果早就得知,但S还是私下叮嘱我要仔细看看车辆外观,他对第二排座椅下面的划伤还耿耿于怀。他猜测,“当时把座椅放到靠前位置锁定,除了按键的问题,可能也是为了遮挡这个伤痕。”不只是他这么猜测,我也这么怀疑。但S由此推论,特斯拉是会掩盖自己的错误的。我当时有点不认同,大厂一般都会有“光明磊落”的作风。

      5

      修车把车给修坏了?

      事实证明,我又一次被打脸。

      我非常庆幸取车的那天没有下雨,不然这些问题可能会被我们所忽略。车身遍布划痕,长短不一,深度尚可,只是数量极多;车后档玻璃上也有长短不一的划痕……我问特斯拉的维修顾问,好好地来修个车,怎么会变成这样?

      维修顾问说,是流浪猫抓的。对于特斯拉这样的说辞我们并不意外。在一开始发现车身上划痕的时候,维修顾问还和我保证说特斯拉会负责,帮我打蜡抛光。可提到后档玻璃之后,就变成先看看再说吧。

      所谓祸不单行,车身上新增了一些划痕,车内饰也增加了些水渍,是在右侧的B柱上。“这下对称了。”十几天的渗水测试做下来,左侧没查出来,右侧出了问题。

      这时候我们也没办法轻易说什么理解和原谅了。如果说之前还能用技术不到位来掩盖维修中的种种问题,那这次的划痕以及右侧水渍可以充分说明特斯拉的工作态度。

      我问特斯拉准备如何处理这次事件。

      就算我是在外面稍微正规一点的维修店进行维修,也不太会出现这种大面积划伤的事情。如果划伤,对方也会立刻告知并给予维修。现在倒好,我们没有责问特斯拉为什么没有主动告知我们车子受损的情况,甚至连维修的事情也要我们自己来主动推进。

      而右侧水渍,特斯拉的解释则是,我们只说左边有渗水情况,所以他们并没有在漏水测试后检查右侧B柱。这个解释让人无语。每次我告诉维修顾问左侧渗水,维修顾问都会让我看一看右边是否有渗水情况。放到他们自己检修的时候,却不检查右侧,这真的是神逻辑。

      6

      特斯拉老车主不如狗?

      特斯拉车友群里流传着一句“老车主不如狗”。提车仅3个月,我们就明显感觉到了“冷板凳”的待遇。

      我决定不能轻易原谅特斯拉。一次次的理解,一次次的包容,一次次的退让,让我们这个花了近100万购车的车主,要极为客气并小心翼翼的请求特斯拉为我们进行正常车辆维修。

      “尊重是互相的!”在为此和维修顾问争吵之后,特斯拉维修主管这样对我们说。互相尊重?!如果和我谈尊重,那请问问特斯拉,我们不吵不闹的寻求沟通时,没有任何一个员工来为我们解决问题,服务中心的某些销售人员和和维修接待人员一副“坏就坏了,有什么大惊小怪”的样子,似乎我的维修要求是极为可笑的一件事情。每次我们都心平气和,抱着解决问题的态度而来,却总能被特斯拉毫不在意的态度所激怒。即使维修,也处处透着勉强帮你修修的感觉。不然怎么不是“未见异常”,就是修了又坏,或者旧伤未除又添新伤呢?

      然而,在我们看来完全是不负责任、推诿与拖延的处理方式,在特斯拉口中却是“正常的维修流程”。我们对他们却毫无办法,只能一次次的空跑、交涉、请求特斯拉予以重视,在这种完全被轻视的情况下,特斯拉却和我们大谈尊重,简直可笑至极。

      这次划伤成为我们对特斯拉彻底失去信心和耐心的导火索,但我们却无能为力。不管是去年因为开启自动驾驶未能识别前方清洁作业车而丧命的事故,还是对于前不久的自燃事故、车辆断轴的事故,特斯拉不都是秉承着“我没错”的态度吗?

      放下车漆与玻璃划痕的问题,我询问维修顾问右侧B柱渗水的故障如何解决。答曰“清理水渍,继续观察”。

      6月底,上海已经进入梅雨季节。我们不得己扛起本该特斯拉服务中心维修人员的工作,仔细观察车子的渗水情况,及时拍照片和视频并记录。然而没想到的是,不费吹灰之力,我们就拍摄到了车子漏水的惨状。

      国家三包法规定,汽车这样的大件,同一部位在修理5次以上未能解决问题的,消费者可以要求进行退换货。

      但三番四次的渗水,一直以找不到漏水点来作为理由不进行维修。难道维修工单上一句“未能检测到漏水点”,就能否定渗水的真实情况了吗?这样的行为是不是故意钻法律的空子?

      更令我们不解的是,在这次长达14天的维修时间内,我们购买了特斯拉的FSD(全自动驾驶),但开票的时候特斯拉却开成了为期10天的维修工时费,特斯拉的解释是一向如此操作。S觉得不妥,打了特斯拉400电话投诉,几经波折,换成了“全自动驾驶能力”的发票。事后我们疑虑,如果我们没发现这一问题,因为这错开的“工时”费发票,我们是不是可能享受不到消保法里面规定的累计修车35天可退车换车这一规定?这到底是失误还是另有隐情,我们也不得而知了。

      7

      期待相关部门介入

      就这样,我们只能寄希望于12315和12345热线。目前也正在等待12315的调解。短短几天内车道线消失又出现,出现又消失;驾驶座椅也突然有了自己的灵魂,想要变成摇摇椅,会发出咯咯的声音,甚至还会一启动就会往前有轻微移动;更不要提每个特斯拉车主都会遇到的黑屏、死机;还有小概率发生的车子自动鸣笛以及驻车状态下驾驶门突然开启等等….

      这时候,我想起特斯拉车主们常说的那句“又不是不能开”。

      可问题是,作为车主,还敢不敢开呢?

      完

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      (来源:汽车视窗综合)

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