竞争加剧 消费者买到问题车的比例大幅增加

  • 2018-12-03 10:55:49 汽车视窗 打印正文 复制链接 字号 繁体 颜色 绿
  •   中国汽车市场快速降温进一步加剧了竞争,使得产业链上的各方压力骤增,也催生了各种乱象。其中,消费者质疑经销商存在销售欺诈行为的投诉开始增多,就是一种较为反常的表现。来自国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的数据显示,此前凤毛麟角的消费者买到问题车现象,已经攀升至涉嫌销售欺诈投诉问题的首位。

    竞争加剧 消费者买到问题车的比例大幅增加

      一、2017-2018年消费者买到问题车投诉量暴增

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      据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计,截至发稿共接到有关消费者买到问题车投诉量1605宗,其中购车1个月内进行投诉的案例占到了55%(如上图所示)。由于此次投诉问题的特殊性,为减少受各类不定因素影响,造成消费者在数据理解上产生困难,车质网特节选购车1个月内的相关案例做为此次分析的样本。

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      数据显示,在2016年以前有关消费者买到问题车相关投诉可谓凤毛麟角,而2017年相关投诉突然暴增至325宗,且截至发稿今年1-11月车质网已接到相关投诉问题501宗,远远超过2011-2017年的投诉总和,可见近两年售前市场确实存在较大问题。这一观点从购车时间段数据来看也得以佐证。如上图所示,86%的“问题车”购买于2017年和2018年,或亟待行业内部整顿。

      二、山东、河北、广东等地投诉较为集中

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      车质网数据显示,“出售问题车”相关投诉案例多出现于山东、河北、广东、江苏、河南等地,其中山东省情况最为严重。除此之外,北京、四川、安徽等地则处于第二梯队。当然具体到各地区的案例来看,消费水平、市场监管力度、4S店规范性、消费者的维权与法律意识等因素,也左右了各地区的投诉量。

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      三、卖得越好投诉越多?自主品牌/SUV投诉集中

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      如今,国内汽车市场大环境,拉近了自主品牌与合资品牌产品间的距离,尤其近两年自主品牌正在步入上升期,似乎大有与合资品牌共掌江山之势。然而令人感到意外的是,从目前消费者买到问题车投诉品牌属性占比情况来看,自主品牌与合资品牌的投诉占比也同样难分伯仲。然而数据细化到国别后,自主品牌问题便得以放大,同时德系、美系、日系品牌一样未能幸免,成为主要投诉对象。

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      更为令人深思的是,目前国内最为紧俏的SUV车型在消费者买到问题车投诉中的占比达到了44.9%,排在第二位的紧凑型车投诉占比为29.1%,两者之和占到了相关投诉中量的四分之三。综上所述,可见越是消费者所关注的品牌车型,购买到问题车的可能性似乎越大。看似“合理”,但这也从侧面说明,目前部分经销商或存在急功近利、为业绩不择手段等扰乱市场秩序的行为,另一方面车企也睁一只眼闭一只眼,疏于日常对经销商的管理。

      四、投诉集中于车身附件及电器部分 “二次喷漆”现象严重

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      尽管该现象属于经销商涉嫌销售欺诈服务问题,但既然称之为“问题车”,那么在产品质量方面,车辆或多后少都存在一定质量问题。从车质网质量类投诉八大系统占比情况来看,车身附件及电器部分问题最多,占比达到了64.9%。除这些肉眼可见的问题外,消费者质疑车辆发动机存在质量问题,其投诉占比也达到了两位数,成为部分消费者最为担心的部分之一。而从具体故障点来看,排名前三的漆面起泡开裂、车身生锈及车身有色差的故障问题,则全部来自于车身附件及电器部分。为了让车主能够更好地了解相关投诉情况,车质网将对典型案例进行分析,归纳总结出各类故障原因,以便提供更有价值的参考。

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      五、典型投诉案例分析

      据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计数据来看,目前有关消费者买到问题车的投诉案例,多为消费者怀疑自己购买的车辆为“事故车”或“运损车”,而最为直观的判断依据就是车辆的外观、内饰以及底盘等部位。这恰好解释了为何投诉排名前三的故障点,分别为“漆面起泡开裂”、“车身生锈”及“车身有色差”,尤其是在漆面问题上很多车辆存在“二次喷漆”现象。

    竞争加剧 消费者买到问题车的比例大幅增加

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      有车主反馈购买新车后第26天,洗车时发现车身出现掉漆现象,到4S店检查时维修人员称漆面确实有问题,上报厂家后二十多天后车主接到4S店电话,但到店等了四个多小时也没给出合理解释,售后主管称可能是在运输过程中造成的漆面损伤,物流怕承担责任故在外做喷漆处理,且表示4S店并不知情。然而时至今日,无论是厂家还是4S店都没有做出正面回应,维权陷入僵局。从目前了解到的情况来看,绝大多数消费者在维权过程中都遭遇了“冷处理”,4S店不是否认存在“二次喷漆”现象,就是不予正面回应消费者质疑,将皮球踢向车企。

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      但实际上,4S店很有可能在“揣着明白装糊涂”,因为在新车到店时4S店都会例行新车入库检查(PDI)。如上图所示,车主购车后贴膜时,打开发动机盖发现车内有多颗镙丝有拆动过的痕迹。找来销售员讯问后才被告知车辆在运输时翼子板被刮碰。对此车主气愤不已,认为在未告知的情况下,把“运损车”当新车卖给消费者,是严重的销售欺诈行为。铁证如山,销售人员最终找经理出面与车主商榷赔偿问题。

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      除此之外,消费者还应在提车时注意车身漆面是否存在色差,如上图所示,新车发现车身颜色不一样,通常情况下车主应提高警惕,为“二次喷漆”问题车的可能性也较大。投诉中有车主在发现此问题后找到专业人士进行检查,存在色差的部位确实重新做过漆,且固定螺丝有被拧过的痕迹。对此,4S店只说色差是正常现象,并不对次做任何解释。此后,车主多次打厂家客服电话,但得到的回复均为建议去找第三方检测机构鉴定,然而经车主多方询问后发现,目前国内做这方面的鉴定机构少之又少,陷入投诉无门的境遇。目前,只有在极个别投诉中,消费者提到4S店承认车辆存在“二次喷漆”情况,且提到可能为“运损车”。但就算是这样的情况,消费者也难以享受到“合理待遇”,在这些投诉中消费者明确表示,不接受4S店提出的“更换配件”、“重新喷漆”、“经济补偿”等处理方案。

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      除车身漆面问题外,车身生锈也是较为常见的问题,由于目前车辆库存压力较大,很多车辆有可能已经过长时间停放。如果车身部件防锈处理不到位,将会导致车身生锈问题的出现。如上图所示,该车辆底盘锈蚀情况已较为严重,但由于是在底盘部位消费者提车时较难发现。幸运的是该消费者在提车当天便发现了底盘生锈问题,但目前仍没有得到厂家最终的处理方案。

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      此外,车内部件大面积出现锈蚀的投诉案例,近两年也在逐渐增多,同样应引起消费者关注。如上图所示,有消费者在购车一个月左右,准备到汽车音响改装店加装音响设备,这时才发现车内多处出现生锈现象,包括座椅支架、仪表台支架、车身底板等部位,该问题处理起来难度也相当大。

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      相比传统车企,目前新造车势力品牌存在“出售问题车”的情况,可能更会引起社会各界的关注。近日,车质网就接到了类似的投诉案例。消费者表示在上海店提车验车时,发现前门两侧电动门把手复位失效,与工作人员多次操作后确认存在质量问题,因此拒收。但当消费者提出退换车要求后,截至目前依然未得到有效地解决。

      根据《消费者权益保护法》及《欺诈消费者行为处罚办法》相关规定,消费者想要举证自己遭遇销售欺诈问题实际上并不难,但会耗费大量的时间和精力,致使很多消费者产生了放弃的念头。或正因如此,部分车企与经销商在遇到此类问题后,会选择不予正面回复的处理方式,让消费者去找第三方检测机构鉴定,令其知难而退。对于目前消费者遇到的维权瓶颈,希望有关部门能出面,在相关法律法规不断健全的前提下,让国内汽车售前市场更佳井然有序,让消费者购车时更加安心。

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      (来源:汽车视窗综合)

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